Umělá inteligence (AI) se sice v call centrech prosazuje stále výrazněji, v současnosti však živé operátory plnohodnotně zastoupit nedokáže. AI může být skvělým nástrojem pro řešení rutinních klientských požadavků či v rámci analytické práce oddělení. Komplexní úkoly a strategické rozhodování ale minimálně pro tuto chvíli zůstanou v gesci lidských pracovníků.

Možnosti umělé inteligence se ve spojitosti s jejím překotným rozvojem stávají stále intenzivněji diskutovaným tématem. Řada renomovaných vědců a podnikatelů dokonce požaduje zpomalení vývoje na tomto poli do doby, než se vyjasní potřebná bezpečnostní a legislativní pravidla, která budou odvětví regulovat. Pod touto výzvou jsou podepsána taková jména jako podnikatel Elon Musk či spoluzakladatel firmy Apple Steve Wozniak.

Živí operátoři budou potřeba i nadále

Jedna z obav směřujících k rychlému zdokonalování AI je její možný vliv na proměnu pracovního trhu. Nabízí se totiž řada profesí, kde by umělá inteligence mohla v relativně krátkém horizontu zcela nahradit lidské zaměstnance. „Call centra bývají v tomto ohledu často skloňována a je pravda, že umělá inteligence do jejich fungování stále výrazněji promlouvá. To, že by se však měla živá zákaznická podpora rušit a lidští asistenti propouštět, však rozhodně není na pořadu dne,“ ujišťuje Jan Nedělník, CEO společnosti Comdata Czech a Hungary.

Ani moderní umělí asistenti v podobě chatbotů či voicebotů se totiž v řadě ohledů lidským agentům nevyrovnají. „Přední firmy si již v dnešní době mohou dovolit pokročilé digitální asistenty, kteří se dokážou rychle a velice kvalitně popasovat s velkou škálou klientských požadavků. Neumějí však číst mezi řádky. Chybí jim intuice, empatie nebo lepší pochopení kontextu,“ doplňuje odborník na zákaznický servis.

Využití při opakujících se scénářích

AI má velký potenciál při odbavování rutinních zákaznických problémů, které jsou charakteristické opakujícími se scénáři. Umělí asistenti umí poskytnout odpověď v řádu sekund, ve službě jsou neustále a nedělají jim problémy různé komunikační platformy. Řešení komplexnějších úkonů však, alespoň pro tuto chvíli, stále zůstane v rukou živých agentů.

Je důležité rovněž nezapomínat na to, že různí zákazníci vnímají komunikaci s virtuálními asistenty odlišně. „Pro mladší generace je chatování či rozhovor s robotem při řešení problémů stále preferovanější variantou. Starší lidé se však obecně cítí komfortněji, pokud mohou jednat s lidským operátorem. Společnosti by tak měly myslet na preference všech svých zákazníků a umožnit jim volbu pro ně optimální varianty,“ uvádí Jan Nedělník.

Umělá inteligence zároveň není v call centrech využívána pouze v rámci fungování virtuálních asistentů. Při analytické práci je neocenitelným pomocníkem v případě vyhodnocování hovorů a navrhování strategie. Zajišťuje rovněž fungování služby známé jako hlasová biometrie, kdy dokáže během sekundy identifikovat volajícího na základě jeho hlasového projevu.

TZ